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なぜこの仕様に?

グループウェアを提供しているサイボウズに、東日本大震災の後、安否確認機能の追加のご要望をたくさんいただきました。
震災時に社員の安否を確認するのに時間がかかったためでした。多くの会社では、連絡網は整備していたようですが、電話がつながらず機能しなかったようです。また、安否確認システムを導入していた会社も、電話がつながらなかった、たくさんのメールが届き何をしたらよいのか分からなかった、安否確認システムにアクセスしても、動かなかった。などの話もありました。

災害時にしか利用されないが、どんな災害が発生してもしっかりと目的を果たすことができるシステムとは?どうせやるならサイボウズらしく、だれもが利用できる簡単さで、低価格で提供したい!その実現に向けた考え方をご紹介いたします。

1.緊急時の連絡手段を確保!

災害時の課題として、「従業員の安否情報の把握」「業務を遂行するためのメンバー確保」が難しかったと言われています。 この課題を解決するためには、緊急時の連絡手段を確保することが重要となります。

では、地震発生当日の通信手段を確認してみます。

東日本大震災当日の疎通具合を調べた結果が以下です。

地震当日の疎通度

地震当日の疎通度

最もつながりにくかったのは、65.4%の人が「全くつながらなかった」とした携帯電話の音声になります。固定電話も55.1%と同様に利用しにくい状況でした。それに対して、携帯メール、携帯ウェブ、公衆電話などはそのような人が 3 割強と比較的つながりやすかったと言われています。またパソコンメールやパソコンウェブはそれぞれ 22.1%、11.3%しか「全くつながらなかった」と答えておらず、きわめてつながりやすかったといえるようです。

このような結果より安否確認サービスでは、大災害を想定すれば、電話ではなく、メールとウェブを通して連絡を取れる手段を確保することが必要と考えました。そのため、メールとウェブにこだわった仕様を選びました。具体的には通知手段として、「メール」「スマートフォンアプリ」「Twitter」に対応することで、緊急時にもより確実に全従業員に通知を行います。また、電話に対応しないことで、システム投資を大幅に減らせることができたため、弊社のサービスは他社に比べて低価格での提供が可能となっています。

2.動かない安否確認システム?

従業員の安否情報の把握は、安否確認システムの仕事です。しかし、東日本大震災では、安否確認システムにアクセスしたが、動かなかったと言われています。何故そのようなことが起こったのでしょうか?

安否確認システムは、通常時にほとんど利用されていません。年に数回ある防災訓練も各社で日程が異なり集中アクセスによるシステム負荷も低くなるため、ほどほどのシステム構成でも十分に動いてしまいます。震災時に動かなかったのは、恐らく導入されている全社が一斉に利用したために集中アクセスが発生し、処理できなくなったものと考えています。 では、前回のアクセスを分析して、システムを増強したら利用できるようになるものでしょうか?

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サイボウズでは、グループウェアを提供していますが、5000名の規模の企業様でのエピソードです。
通常その規模の企業様でグループウェアを導入する時には、従業員数に見合ったシステムを考え、実機を事前に調達し、負荷検証ツールで動作状況を行なった上で提供します。当然、その企業様にも十分に利用できるように提供を行ないました。ところが、導入初日から「遅くて利用できない!」といわれてしましました。実際に調査を行なうと、毎朝9時5分前から9時までの5分間に信じられない集中アクセスが発生していました。ほとんどの社員がその時間に出社し、重たい処理を集中している想定していなかった状況でした。
実際のアクセス数を元に、再度システム構成を変更して提供したのですが、それでも「遅くて利用できない」と同じ状況でした。調べると一人当たりのアクセス数が1.5倍に増えていました。利用しやすくなると、当然アクセス回数も増えます。さらに年に何度かある、バージョンアップの時は更に大変です。「どの機能が新しくなったんだろう」と皆さんがいつも以上にアクセスをするため、それを見越したシステム増強は、苦労の連続でした。

このような体験から、集中アクセスによる負荷対策は、実測値以上に相当思い切って用意する必要があります。 日常ほとんど動いていない安否確認システムを、災害時を想定して本当に増強できるものでしょうか。 利用できるとしたら、逆説的ではありますが本当に使い勝手の悪いシステムにしなければいけないのかもしれません。

このような考え方より安否確認サービスでは、自前サーバーでのシステム構築は、事前準備と集中アクセスの推測に限界があり、システム増強も後手の対応となる可能性が高いため、クラウドサービスを利用することにしました。 巨大なシステムリソースを緊急時に、惜しげもなく利用できるためです。

システムは気象庁から発表される地震速報により、皆さんのアクセスが始まる前に自動的に拡張させています。日常時でもシステム負荷が上がれば、自動的にシステム拡張いたしますが、災害時の想像を上回る集中アクセスには、システムを想定以上に大きくすることが不可欠と考えております。このシステム構成は、日常はシステム規模も小さく契約できるため、コストは最小限となり、低価格でのサービス提供が可能となっています。

日本での大災害を想定するため、メインシステムを海外に置きサービスを提供することにしました。日本からのアクセスを分析し、ネットワークや通信回線容量の問題がない場所を調査し、現在はシンガポールからサービス提供をしています。

3.安否確認システムだけではダメ・・・

災害に備えてマニュアル作りや連絡網などは、どちらの会社も準備はしていたようですが、東日本大震災では想定通りには物事は進まなかったようです。

「そもそも月曜日の業務をどうするのか」この判断から意見をまとめるのに苦労したようです。 マニュアルでは、経営陣を中心に議論を行い、指示するように想定していたようですが、「1.緊急時の連絡手段を確保!」に書きましたが、電話がつながりにくく被害状況も刻々と変化する中では、経営陣各人が保有している情報に格差が大きく発生するため、いつも以上に意見や判断を調整するのは大変だったようです。 従来の安否確認システムは、社員の安否を確認するまでを想定していたため、その後の対策/指示を行なう機能までは準備されてなく、一斉通達以外に手段がありませんでした。

それぞれの保有している情報が違う

そのためサイボウズスタートアップスの安否確認サービスでは、経営陣やマネージャーを中心に議論を行なうためのメッセージ機能と、一般社員の方々へ現状報告や方針の伝達、また多くの意見や報告を求めるための掲示板機能の2つのコミュニケーション機能を安否確認システムにつけました。これらのコミュニケーション機能は、グループウェア開発会社として長年ご利用いただいた機能の中でも、特に使いやすいと好評のコミュニケーション機能を、災害時用にプライベート連絡先を知らなくても、お互いに通知を行いながら連絡ができる自信の機能になっています。

一部のお客様には、サイボウズスタートアップスの安否確認サービスは高機能で、できることが多すぎるといわれるのですが、それは安否確認をとるだけでなく、災害時の業務連絡など、情報を確認しあうためのコミュニケーション機能も付けているためです。そのため緊急時でも、すばやく情報共有をし、正しい意思決定ができるようになると考えています。

4.ユーザー情報の2重管理から脱却するため、APIを標準実装

「安否確認システムを導入したいけど、ユーザーのメンテナンスが大変そうだな」。導入検討中のお客様からは、そんなお声をよく聞きます。サイボウズスタートアップス安否確認サービスでは、社内の基幹システム等の人事マスタと連携するためのAPI(Application Programming Interface)を標準実装しております。

このAPIを活用することで、人事マスタと安否確認サービスの間でユーザー情報をリアルタイムに連動したり、バッジシステムを作動させる処理を入れることで、定期的に連動を行ったり、といったことが可能になります。

これにより、従業員の入退社や異動があった際、人事マスタへのデータを入力するだけで安否確認サービスのユーザー登録も完了することになります。

2重管理がもたらしていたユーザーの登録漏れや、削除忘れとは完全に決別できます。

APIを標準実装

5.緊急時に確実に届いて欲しいから、自動でメールアドレスの有無を確認

自動メールクリーニング

サイボウズスタートアップス安否確認サービスは、スマートフォンアプリやtwitterにも対応し、通知の種類を複数用意することで緊急時にもより確実に安否確認ができるようなシステムですが、やはり多数のユーザーはメールを用いて安否確認を行なっています。メールを用いた利用方法での最大のデメリットは、機種変更やアドレス変更によって、最新のメールアドレスを登録していない状態が発生することです。

これを防ぐため、安否確認サービスでは定期的に送る自動メールによって、メールアドレスの有無を確認します。この機能によって、いざ緊急時という時に、メールアドレスの変更者が多くて使いものにならない事態を防ぎます。定期的に送るメールの間隔は管理者が任意で設定可能です。

6.管理者のミスから個人情報漏えい!?

大規模災害と同様に、個人情報漏えいも会社をゆるがす大問題として存在します。災害時に向けて、社員のプライベート連絡先を収集している会社は多いようですが、経営者は常に不安を感じているケースが少なくないようです。どうして、その様な事態に陥ってしまうのでしょうか。

社員に対して、会社保有の携帯電話を貸与している会社は多くありますが、こと緊急時の連絡手段というと、やはり個人保有の携帯電話に連絡することが一番確実では無いでしょうか。そういった体制を構築する際、個人保有の携帯電話の電話番号やメールアドレスを管理者が収集・管理しても良いものでしょうか。近年増加傾向にある個人情報漏えいの原因は、外部からの不正アクセスや内部犯行もある中、内部社員の設定ミスが大半を占めます。

推移原因比率

情報漏えいした個人情報の人数はここ数年で半分程に減っていますが、件数自体は2倍以上に増加しています。また、その原因は社員の故意によるものは数%しか無いのに対して、管理ミス・誤操作での情報漏えいが約80%にも上ります。

このような事故の原因もあり、サイボウズスタートアップスの安否確認サービスでは、管理者であっても、個人の保有する携帯電話のメールアドレス等といった個人情報は閲覧できないようにしております。管理者の方に不要な緊張を強いて集中管理をするよりも、個人個人に最新の情報を登録してもらった方が緊急時のシステムとして適していると考えています。不要な個人情報を閲覧させないことで、管理者にも一般ユーザーにも安心のシステム構成を取っております。

ところで、2014年8月19日に広島で発生した土砂災害をうけて、広島市は8月25日に行方不明者の氏名を公表しました。これは行方不明者の情報を広く募るためですが、この決定をするために災害後6日間を要しています。このことから、災害時であろうとも個人情報の取り扱いには相当慎重になっている姿勢が伺えます。公表が遅すぎたという指摘もありますが、それに加え、個人情報を本当に公表して良かったのか賛否が分かれています。

7.ユーザー情報を守るために私達ができること

ユーザー情報を守るために私達ができること

管理者の誤操作・設定ミスからの個人情報漏えいを防ぐのは「6.管理者のミスから個人情報漏えい!?」で説明しましたが、では、不正アクセスに対し私達ができることはないでしょうか。

その1つとして、安否確認サービスでは全ての通信にSSL暗号化通信を導入しています。ネット上で買い物をするショッピングサイトではこのSSL通信が取り入れていることが多いですが、ほとんどが決済ページのみに設定されています。私達は安否確認サービス内の「一斉送信履歴」「連絡状況」「掲示板情報」など、全てが守るべき情報だと考えておりますので、全ページSSL暗号化通信を導入しています。これにより、第三者による不正アクセス、盗聴やなりすましを極限まで防止できます。

※最新のSSLに対応していない一部機種等ではhttp通信となります。

8.気象庁が発報する大規模災害警報である「特別警報」にも対応

気象庁が発報する大規模災害警報である「特別警報」にも対応

サイボウズスタートアップス安否確認は、気象庁の発表する「特別警報」とも連動し、自動送信を行うことが可能です。

特別警報とは、日本国内において、気象災害、水害、地震などの重大な災害が起こるおそれが著しく大きい場合に、気象庁が警告のために発表する情報です。警報の一種ですが、他の警報の発表基準をはるかに超える規模で起きる様な甚大な災害、被害が発生する恐れがある場合に適用されます。

台風やゲリラ豪雨、それに伴う土砂災害など、大規模気象災害の起きやすい国、日本。これらの気象情報も、地震や津波と同じく事業継続にあたっては重要な要素となると私たちは考えます。

特別警報と連動する機能を実装したことで、より多くのシーンで安心できるようになりました。

9.なぜ位置情報(GPS)取得に対応しないのか?

なぜ位置情報(GPS)取得に対応しないのか?

よくお客様から「従業員の位置情報取得には対応していませんか?」というお問い合わせを頂きますが、弊社のサービスでは位置情報の取得に対応しておりません。
実は対応してないのには理由があるのです。

昨今、会社側が個人情報を保有しすぎていることに対し賛否両論あります。
弊社としては、「否」の立場であり、必要以上の個人情報は保有するべきではないと考えております。
そのため、位置情報の取得機能を追加することは簡単ですが、あえて対応しておりません。

「6.管理者のミスから個人情報漏えい!?」でも説明したように、個人情報の漏えいは会社にとって会社を揺るがす大問題です。
各従業員の位置情報をも会社側が保有するとなると、情報漏えいした際のリスクというのはますます高くなると言うのは明白でしょう。これは、従業員だけでなく、管理者にとっても安心して利用できるシステムではなくなることを意味します。

したがって弊社では「会社側に必要以上の個人情報を保有させない」というポリシーの元、あえて位置情報の取得に対応していないのです。

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